Los comentarios positivos en Twitter y el resto de las redes sociales son consideraron por las empresas y destacados, a tal punto que llegan a publicarlos en sus webs.
Sin embargo, no hay ninguna empresa que consiga que el 100% de sus clientes esté satisfecho, por lo que muchas veces las críticas empiezan a hacerse públicas.
Según un informe de Marketing Directo, lo que hay que entender para salvar esta situación es qué se está haciendo mal y aprender de la experiencia que ofrecen los clientes descontentos.
En este contexto, hay algunas técnicas que se recomiendan adoptar. Algunas de ellas son:
• Crear foros y mesas redondas con los que se muestren las instalaciones y dar un espacio para que los clientes se desahoguen.
Dell celebró recientemente su Customer Advisory Panel en su oficina central de Round Rock en Texas. Invitaron a dos grupos de 15 bloggers y gurús de las redes sociales. Uno de ellos estaba formado por personas que habían tenido experiencias negativas con la compañía y en el otro se encontraban aquellos que Dell consideraba evangelistas de su marca, gente a la que le gustaba Dell y se lo decía a los demás.
Los directores de atención al cliente y marketing escucharon a estos clientes, tomaron notas y prometieron hacer cambios al respecto. De esta forma, Dell demostró haber entendido que es necesario prestarle atención a la percepción que tiene el público de su marca y hacer cambios para mantener a sus clientes.
También Nestlé creó eventos para que la gente se involucre de manera directa con su marca, como el “Happy, Healthy Gathering” en 2009.
• Trabajar de forma virtual y buscar un feedback de estos clientes
Los paneles virtuales, aunque son menos efectivos que las acciones de uno en uno, funcionan en los grupos focales. General Mills prueba sus nuevos productos en Pssst enviando cupones y productos gratis a los participantes para que los prueben y, a cambio, se les pide que rellenen unas encuestas. Este programa tiene tanto éxito que los bloggers que escriben sobre ahorrar dinero están animando a la gente para que se una a Pssst.
También Starbucks busca feedback de los clientes a través de su Starbucks Passion Pannel o Wal-Mart con su plataforma Elevenmoms, una mezcla entre comunidad online, experiencia del cliente y visitas en persona.
• Trabajar de uno en uno para conocer sus preocupaciones y dirigirte a ellos personalmente
Resolver los problemas de un cliente y cambiar su percepción de forma individual puede ser el método menos rentable pero supone un pequeño trabajo que puede llegar muy lejos. Para ello, es necesario tener un personal de atención al cliente entrenado para resolver problemas.
Zappos y Disney son dos ejemplos perfectos de cómo los representantes de servicios tienen la capacidad de resolver problemas.
Todos los trabajadores de Disney tienen la capacidad de convertir una situación negativa en una positiva resolviendo los problemas que puedan surgir con un cliente cambiando la bola de helado que se ha caído, mejorando la habitación o respondiendo de manera educada a las preguntas de los clientes.
Además, abrió el Disney Institute, un programa de entrenamiento de atención al cliente que ayuda a otras empresas a utilizar las técnicas de Disney.
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