Ofrecer y gestionar la privacidad de los datos de los clientes es un tema que reta cada vez más a las empresas y a los emprendedores que ofrecen sus servicios y brindan atención al cliente por medio de plataformas digitales. Para ofrecer opciones ante esta necesidad creciente, Google lanzó GA4, la nueva versión de Google Analytics cuyo enfoque va dirigido a la privacidad.
De acuerdo con Angie Jiménez, VP de Operaciones en Extendo, la nueva versión ofrece confianza a pesar de las restricciones en las cookies y en los identificadores, y genera, por ejemplo, insights multiplataforma, lo que permite obtener el mapa completo del recorrido del usuario a través de los diferentes canales digitales.
¿Qué significa esto? Antes, si una persona se conectaba desde el celular o desde la computadora, quedaba registrada con dos usuarios diferentes. "Este doble registro inflaba los datos sin permitir analizar el viaje completo del cliente, el famoso y muy deseado "customer journey", indicó la experta de Extendo.
El customer journey permite a los equipos de marketing, ventas y productos tomar decisiones informadas e inversiones más inteligentes gracias a los datos y conocimiento que tengan de su cliente, especialmente de su comportamiento.
En este sentido, gran parte de la propuesta de GA4 agrega valor y permite resultados puntuales si se maneja de la forma adecuada. Para lograrlo es importante desarrollar al menos tres procesos claves:
1. Conocer cómo interactúa el cliente. Contar con esta información, permite dirigir mejor las estrategias comerciales para el cumplimiento de objetivos de ventas. Por ejemplo, si su empresa ofrece la opción de e-commerce podrá saber qué productos se compran en determinado momento, lo que le permitirá identificar patrones y definir el tiempo adecuado para promocionar productos puntuales.
2. Recolectar datos propios. Las interacciones no se producen en una única plataforma, por lo general están repartidas en el sitio web, CRM y redes sociales. El reto consiste en unir los datos en un solo lugar para consolidarlos y así posteriormente aplicar análisis digitales integrales y precisos. Nadie quiere tener un "Frankenstein" de datos de su cliente y menos aún menos sino confías en esos datos.
3. Solicitar el consentimiento del cliente. Es importante explicar al cliente detalladamente qué datos está recolectando, cómo y para qué. Siempre que el cliente vea un beneficio o valor en ese intercambio, va a acceder a compartir su información. El punto clave es que las empresas aseguren que esos datos serán manejados correctamente, respetando su privacidad.
La nueva herramienta de Google permite a los empresarios conocer mejor a los clientes y desarrollar pasos de manera consciente para recopilar la información necesaria que brinde experiencias personalizadas y mejore el servicio y la relación con cada cliente.
