Opinion
Fecha de publicación: 2017-10-09
¿Cómo se puede complementar la tecnología de manera que se eleve la experiencia del cliente? ¿Cómo cambiará la dinámica de cada industria al automatizar el servicio al cliente? ¿Cuáles serán las funciones críticas que las empresas preferirán no automatizar? (Foto: iStock).

Inteligencia artificial ¿Amenaza u oportunidad?

Parece evidente que la inteligencia artificial redefinirá la forma como se trabaja en muchas industrias. En el mejor de los casos, podrá liberar el tiempo de muchas personas y permitirles aprender con el objetivo de avanzar el conocimiento humano y no sólo buscando completar una tarea.

Por: Hugo Díaz*

Recientemente se desató un debate entre los emprendedores Elon Musk, fundador de Tesla y SpaceX, y Mark Zuckerberg, fundador de Facebook, sobre si los avances en inteligencia artificial benefician o no a la humanidad. Musk ve un futuro apocalíptico; Zuckerberg considera que es irresponsable crear miedo sobre dicha tecnología.

A pesar de ello, Facebook anunció que había decidido terminar un motor de inteligencia artificial que había aprendido a “crear su propio lenguaje”, algo que despertó el temor de muchas personas que sin duda vieron algún paralelo con la película “Terminator”, popularizada en los años 80. Por su parte, Ray Kurzweil, reconocido futurista tecnológico, predice que “la singularidad está cerca”, refiriéndose al hipotético momento en que la inteligencia artificial superará a la inteligencia humana provocando un profundo cambio en la sociedad.

Desde el punto de vista de un emprendedor comprometido con la innovación, antes de saltar a conclusiones se debe hacer un análisis responsable y considerar los riesgos y beneficios que una tecnología como la inteligencia artificial pueda representar. Sólo así se podrá decidir si existe o no una oportunidad de utilizar dicha tecnología para innovar en industrias que lo necesitan. Hay que reconocer que existen oportunidades cuyo nivel de riesgo sugiere descartarlas; y otras que, aunque cuenten con cierto nivel de riesgo, tienen tal cantidad de beneficios que ameritan invertir en mitigarlos.

El riesgo de la destrucción o degradación de la raza humana ante el surgimiento de una inteligencia superior es un riesgo para el cual no hay suficiente evidencia. Sin embargo, está claro que habrán muchas personas siguiendo el tema con atención y todavía hay mucho por explorar antes de hacer conclusiones serias al respecto.

Por otro lado, existe el riesgo a que la inteligencia artificial genere tal nivel de automatización que conlleve la eliminación de miles o incluso millones de empleos. El temor a este riesgo derivado de la automatización existe desde hace varias décadas. Al inicio de la industrialización muchas personas visualizaban un futuro en el que las fábricas estarían llenas de robots y el desempleo llevaría a la pobreza a millones de personas. En la práctica, la automatización ha permitido que la humanidad avance al siguiente nivel. Aunque han habido muchos empleos que han desaparecido debido a ella, también han surgido nuevos que posiblemente no se habían imaginado antes. Como ejemplo están los puestos que se han creado para manejo de redes sociales y desarrollo de aplicaciones móviles.

En Centroamérica, la inteligencia artificial puede verse como una amenaza si se considera que dicha tecnología podría utilizarse para automatizar muchas funciones de servicio al cliente que actualmente generan decenas de miles de puestos trabajo en la región.

Ante esta situación, en vez de dejar que el miedo nuble nuestra capacidad de análisis crítico, se debe indagar sobre el potencial que el cambio pueda significar. Por ejemplo, ¿cuál es el siguiente nivel de servicio que las empresas van a necesitar? ¿Cómo se puede complementar la tecnología de manera que se eleve la experiencia del cliente? ¿Cómo cambiará la dinámica de cada industria al automatizar el servicio al cliente? ¿Cuáles serán las funciones críticas que las empresas preferirán no automatizar? Y, ¿qué sectores hasta ahora atendidos podrán tener acceso a nuevos servicios?

Un ejemplo tangible del beneficio que puede traer la inteligencia artificial es facilitar el acceso gratuito o a muy bajo costo a servicio básicos como la salud. La plataforma de inteligencia artificial IBM Watson ya demostró que puede ganarle al mejor jugador de ajedrez del mundo y ahora tiene la capacidad de leer todos los estudios clínicos disponibles y analizar millones de imágenes de rayos X y otros resultados de laboratorio en cuestión de segundos.

Es posible que pronto esta plataforma pueda hacer mejores diagnósticos que la mayoría de médicos en el mundo. Imaginemos por un momento, ¿qué pasaría si esta tecnología se hiciera disponible a todos los usuarios de telefonía celular y se construyera una red de servicios de apoyo alrededor de la misma? ¿Significaría esto que los médicos perderían su trabajo?

En este ejemplo, de nuevo es importante que, en vez de preocuparse, se piense en las oportunidades que se generan al utilizar esta tecnología para ampliar la base de gente que recibe salud adecuada y así, poder mejorar el servicio a niveles nunca vistos. Al brindar acceso a servicios confiables de diagnóstico, los médicos podrán especializarse aún más y dedicar su tiempo al tratamiento de casos que requieren cuidado especial. Esto es especialmente relevante en una región cuyos índices de pobreza son tan altos que una gran parte de la población no tiene acceso a servicios médicos confiables.

Parece evidente que la inteligencia artificial redefinirá la forma como se trabaja en muchas industrias. En el mejor de los casos, podrá liberar el tiempo de muchas personas y permitirles aprender con el objetivo de avanzar el conocimiento humano y no sólo buscando completar una tarea. Seguramente también obligará a muchos trabajadores a encontrar un propósito en su día a día más allá del trabajo. Ambas representarían un avance significativo para la humanidad pero lo importante será encontrar soluciones innovadoras para mitigar el efecto de los cambios que se avecinan.

En conclusión, sea la inteligencia artificial una amenaza o no, está en nuestras manos decidir cómo enfrentar el reto y aprovechar las oportunidades que surgirán a medida que la tecnología avanza.

*Director UFM Acton MBA

RELACIONADAS