Cada vez que se tenga la oportunidad se debe invitar a los emprendedores que están iniciando a ver más allá de sus círculos inmediatos y enfocar sus empresas en mercados grandes y con alto potencial de crecimiento; para crear así más valor y buscar tanto las necesidades como a clientes globales. Al fin y al cabo, si un emprendedor o emprendedora va a dedicar algunos de sus mejores años a emprender, ¿por qué no hacerlo en algo que tenga potencial de gran impacto?
Pero esto a veces hace más difícil responder una de las preguntas claves para cualquier emprendedor ¿Quién es mi cliente? Aunque parece una pregunta sencilla, no siempre lo es y su importancia va más allá de una descripción en términos demográficos del público objetivo de la empresa.
Cuando inicié mi primer negocio en el mercado estadounidense pude confirmar esto en carne propia. Mi idea era vender un servicio de asistencia médica telefónica bilingüe dirigida a los hispanos en Estados Unidos, ya que al analizar la industria aprendí que alrededor del 50 por ciento de este segmento no contaba con seguro médico en ese momento.
Sin embargo al salir a vender el producto pronto descubrí lo difícil que era venderle a este mercado cuando la competencia son servicios de clínica gratuitos financiados con fondos de gobierno. Resulta que quien paga la cuenta son los contribuyentes al fisco. Al analizar las opciones algunas personas sugirieron enfocarnos en las instituciones de gobierno como clientes, ya que a ellos les convendría reducir costos al evitar visitas innecesarias a las clínicas si los pacientes hacían uso de nuestro servicio de asistencia telefónica. Hizo algo de sentido pero desde muy temprano en mi vida empresarial he tenido claro que no me interesa estar involucrado en negocios que dependan en su mayor parte de fondos de gobierno. Esto es una decisión personal y muy relevante para mí a la hora de tomar decisiones. Claramente no había previsto que mi cliente no fuera el usuario final y al darme cuenta que el verdadero cliente no era uno en quien yo quisiera enfocarme decidí buscar otro modelo de negocio. Afortunadamente se logró darle giro al negocio para enfocarnos en los doctores y la lección me quedó claramente grabada.
También aprendí que no basta con definir un mercado objetivo grande, es primordial profundizar y entender bien la necesidad del cliente. ¿Qué tan intensa en es la necesidad? ¿Cómo está cliente supliendo esa necesidad actualmente? ¿Cuánto puede y está dispuesto a pagar por una mejor alternativa? ¿Puedo entregar una mejor solución a esa necesidad a un costo que me permita hacer negocios?
Uno de mis errores fue asumir que conocía al cliente porque yo también era un hispano en los Estados Unidos, pero yo si contaba con seguro médico y por lo tanto no conocía de cerca la necesidad de mi cliente potencial y fue hasta que visité el mercado de pulgas local hablando con cientos de clientes potenciales que entendí realmente como estaban supliendo sus necesidades de salud.
Cabe mencionar que a veces los mejores negocios surgen cuando el emprendedor es exactamente el perfil del público al quien desea enfocarse. Es más fácil responder las preguntas clave si nosotros mismos somos un potencial cliente. Sin embargo, eso también conlleva un riesgo: creer que son muchas otras personas las que tienen la misma necesidad.
Si nuestra necesidad es muy específica puede ser que el mercado sea un nicho muy pequeño y difícil de alcanzar. ¿Cómo sé entonces si estoy enfocándome en una necesidad suficientemente fuerte y en un mercado suficientemente grande? Cada emprendedor es responsable de responder a esa pregunta con la evidencia necesaria para tomar una decisión informada. Muchas veces esto requiere hacer pequeños experimentos.
El Internet nos ha permitido superar las fronteras y llegar a muchos consumidores potenciales desde cualquier parte del mundo y aun costo relativamente bajo. La clave está en saber hacer las preguntas correctas que nos permitan conocer bien a nuestro cliente y brindar una solución a sus necesidades más intensas. Cómo decimos en el UFM Acton MBA: Las preguntas, son más importantes que las repuestas.
*Director UFM Acton MBA
