Por otro lado, los clientes también pueden ser empoderados para brindar retroalimentación constante, influir en las decisiones sobre productos o servicios futuros e incluso, pueden invertir recursos propios apostándole al futuro de la organización. Los clientes empoderados tienden a dedicar una buena cantidad de tiempo a contribuir por la mejora de la organización; aspecto sumamente valioso para la misma.
Sin embargo, cuando tanto ejecutivos como clientes han llegado a invertir mucho de su tiempo y recursos en una organización, se corre el riesgo de que el "empoderamiento" se canalice de forma negativa y se convierta en un sentimiento de tener "derecho a exigir". En esos momentos tienden a surgir conflictos entre personas que aunque en el fondo tienen el mismo objetivo, en determinada situación defienden una posición contraria porque consideran que "se han ganado el derecho" a algo.
Muchas veces este problema surge cuando una organización está en fase de crecimiento y ha ido creando diferentes procesos y reglas con el paso del tiempo. Dichos procesos y reglas se vuelven parte del día a día y en algún momento cada miembro del equipo está tan enfocado en hacer su parte que se pierde de vista el propósito de la organización y dan paso a intereses creados a raíz de defender el "status quo".
Algunos ejemplos de esto son:
- El gerente fundador que desea contratar a alguien sin seguir el proceso de reclutamiento establecido porque antes tenía la libertad de hacerlo y considera que a él no le deben aplicar las mismas reglas.
- El colaborador de mayor antigüedad que bloquea la implementación de nueva tecnología porque "así no se hacía antes" y le teme al cambio.
- El cliente frecuente que espera que su pedido sea puesto antes que los demás sin importar el efecto que ello cause en el proceso de entrega de la empresa.
Como es evidente, este problema se puede dar a todos los niveles de la organización. Para corregir el rumbo, es importante dar un paso atrás y re plantear el porqué de las reglas y procesos establecidos. No se trata de un conjunto de reglas rígidas ni de personas que toman decisiones arbitrarias. Por el contrario, las decisiones se deben tomar en base a los principios y valores de la organización. Esto implica que durante la fase de crecimiento, los procesos y sistemas pueden y deben evolucionar. Sin embargo, dicha evolución debe estar siempre alineada a la misión de la organización. Si se identifica que hubo un desvío de la misma, debe evaluarse en qué punto se produjo dicho desvío y retomar el camino con el aprendizaje adquirido.
En mi opinión, aún con sus riesgos, el empoderamiento sigue siendo la mejor forma de liderar un equipo de gente capaz, permitiendo que las personas se desarrollen y crezcan junto con la organización. La clave está en mantener claros los principios y valores sobre los que se toman decisiones y estar dispuesto a aceptar el cambio cuando sea necesario para llevar a la organización al siguiente nivel en el cumplimiento de su misión.
*Director UFM Acton MBA in Entrepreneurship
