Banco Nacional: Transformación digital en cocreación con sus clientes

Por E&N para CFBNCR

El Conglomerado Financiero Banco Nacional de Costa Rica (CFBNCR) realizó en 2020 un proceso de aceleración de sus procesos digitales de cara a los retos que trajo la pandemia y las restricciones de movilidad.

Con las limitaciones de circulación para disminuir los contagios la entidad tuvo que transformar procesos y priorizar esquemas de atención remota que habían venido desarrollando como opción a la atención tradicional.

Fabián Rodríguez Carballo, director de BN digital, explica que activaron un proceso estructurado de escucha de sus clientes. "A partir del año 2020 estamos en procesos de cocreación con nuestros clientes para mejorar día a día las plataformas digitales con el objetivo que sean más sencillas y ágiles, esto conlleva desde mejoras en la comunicación sobre los servicios que se ofrecen, el proceso de afiliación a dichas plataformas hasta la incorporación de nuevas funcionalidades".

El banco activó otros servicios como posibilidad de abrir cuentas desde canales digitales, la administración y gestión de inversiones, así como solicitudes de servicios de crédito personal y tarjetas de crédito.

Rodríguez Carballo explica que esto fue posible por el uso de esquemas de seguridad que incluyen biometría facial y dactilar para el ingreso, además de la incorporación de análisis predictivos para prevenir a los clientes sobre el uso de sus límites transaccionales y de la posibilidad de realizar transferencias automáticas desde cuentas de otros bancos, entre otros procesos digitales.

"La automatización de procesos de ciberseguridad, mediante herramientas de aprendizaje de máquina -aunado al análisis de datos de seguridad- ha sido el esquema disruptivo que nos ha permitido ir materializando el concepto de ‘ciber-resiliencia’", valora Luis Fernando Alvarado Arce, director de seguridad de la información y riesgo digital del banco.

PUERTA DE ENTRADA A LA DIGITALIZACIóN

Rodríguez explica que uno de los canales que más evolucionó durante el confinamiento fue BN Sinpe Móvil que permitió a muchos usuarios iniciar con el uso de plataformas digitales. Dicho canal es la puerta de entrada de muchos usuarios a procesos digitales y de autogestión, pero posteriormente evolucionan a plataformas con mayor cantidad de servicios como Banca en Línea y BN Móvil.

"Incluso antes de la pandemia las plataformas digitales del Banco Nacional han sido tema prioritario para la institución y del servicio que brindamos a nuestros clientes, es por ello que constantemente nos encontramos en procesos de medición de la misma", dijo el ejecutivo. Esto se logra con el uso de herramientas como Net Promoter Score (NPS), un indicador para medir la lealtad y satisfacción de la experiencia al cliente; el índice de esfuerzo del cliente (CES), una métrica que evalúa cuánto esfuerzo supone para el cliente el uso de las plataformas digitales; además de un proceso de escucha activa que permite el diseño del viaje del cliente (Customer Journey Maps).

"La evaluación se genera principalmente por la mejora en experiencia al cliente que representa el enfoque de la institución, a partir de ahí se definen indicadores estratégicos KPI´s que permitan medir los avances en procesos como: innovación, experiencia al cliente, transformación digital, metodologías ágiles, ciberseguridad datos para crear valor, entre otros", agrega Rodríguez Carballo.

Los KPI’s permiten valorar no solo el avance, sino el liderazgo en estos procesos, en variables como el traslado de clientes tradicionales a clientes digitales, la distribución de su mezcla transacciones (digitales) e incluso del propio indicador de NPS, además de los servicios y productos digitales que se ofrecen.

El director de BN Digital añade que cuentan con una hoja de ruta enfocada en mejorar la experiencia del cliente y que consiste en la implementación de una plataforma omnicanal, así como acciones que permiten integrar nuevos servicios como créditos aprobados de forma digital a partir del principio: "más ágil, sencillo y digital".

Ese principio "se sustenta además en el análisis de comportamiento que permite a la empresa ayudar a descubrir el uso de nuestras plataformas digitales que hacen sus clientes para brindarles una experiencia memorable. (El análisis) nos brinda conocimiento de los gustos y preferencias. El aumento en el volumen de información que genera la digitalización nos permite ir más allá de un análisis típico, en donde nos centramos en la comprensión y escucha", valora Rodríguez Carballo.

Según el ejecutivo esta es la razón por la que estas innovaciones se incorporan en la oferta digital y van acorde con las necesidades de sus clientes para facilitar el uso y obtención de productos y servicios en entorno digital.

El director de BN Digital sostiene que, en el corto plazo, como entidad, continuarán con la mejora de sus productos, servicios, procesos e interacciones, todo centrado en la experiencia, apoyados en las tendencias tecnológicas que faciliten el uso de sus plataformas para todos los servicios. "Estamos en proceso de diseño de omnicanalidad que permita una experiencia única de utilización y nos permita generar innovaciones constantes en el menor tiempo para nuestros clientes", concluye.