¿Cómo conectaron las marcas con los consumidores en pandemia? En un nuevo Encuentros E&N analizamos el tema y los expertos del marketing nos compartieron las estrategias que implementaron o reforzaron para siempre estar al lado de su cliente fiel y captar nuevos.
Reconocen que en muchos casos se pararon los calendarios y se agendaron nuevos eventos, campañas o estrategias de comunicación, tomando como base la necesidad del cliente.
Las redes sociales se volvieron el canal más poderoso para sus marcas porque fue el lugar donde conectaban con los usuarios, en ellas se dejaban mensajes de agradecimiento por acompañarlos y también se planteaban necesidadas, las cuales fueron escuchadas y adaptadas para suplirles necesidades, entre ellas, que no faltara el alimento, llevarle el medicamento hasta su hogar, brindarle una consulta por medio de videoconferencia, acercarle el banco, por mencionar algunas.
En una nueva edición de nuestros Encuentros hablamos con los expertos del marketing de las marcas que lideran en su país o categoría el Top of Mind de Centroamérica, quienes compartieron su actuar durante la pandemia y cómo acompañarán en esta nueva realidad a su cliente.
'Estar en la mente de un consumidor en positivo, hace que éste se decante por comprar el producto y también sea su marca Top of Mind, misma que después recomendará', indicaba Raúl Bonilla, account director de Kantar Mercaplan.
'Este no era momento de silenciarse', indica Cristimaría Salgaado, consultora de negocios de Kantar Mercaplan.
Las campañas de Responsabilidad Social Empresarial (RSE) también jugaron y juegan papel importante para establecerse en el TOM, pero también para dar a conocer el alma y corazón de cada una de las organizaciones.
En voz de los expertos
La banca tuvo un papel fundamental y esencial en la pandemia. Estar de cerca de los consumidores fue una pieza clave para Banrural, entidad que responde reforzó sus canales digitales y extendió a todos sus clientes a usarlo, si es que no lo habían utilizado, reforzando que es seguro y no era necesario acercarse a una sucursal, sobre todo en tiempos que el distanciamiento físico es fundamental.'Evidemente ha sido un año complicado, retador. El TOM es el resultado de muchos años que lleva Banrural estableciendo esa conexión con el cliente. Nosotros, somos jóvenes, solo tiene 23 años, pero logramos esta TOM, gracias a los clientes... Nuestra presencia en el mercado es importante, tenemos la red más extensa del país, más de 2.500 cajas rurales y definitavemente esta presencia y el portafolio de productos y servicios es un gran indicador', indicó Olga Alvarado de González, directora de mercadeo de Banrural.
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Los medicamentos son parte de los productos esenciales, de hecho, las ventas de éstos nunca se vieron interrumpidos en la pandemia, sin embargó, sí tuvieron que adaptarse a las restricciones de movilidad y a las necesidades del cliente, que los solicitaba hasta su casa o necesitaba recordatarios para cumplir con sus tratamientos.
En Honduras, Farmacias Simán, supo adaptarse a esta nueva realidad. Estas acciones y las previas también los llevaron a liderar en Honduras esta categoría.
'Llevamos más de seis años liderando el mercado en el ecosistema digital, que permite adquirir medicamentos y otros productos por medio de una aplicación. Pero, el covid-19 vino a empujar la necesidad de buscar una farmacia y tenerla como aliada, entonces, nuestros músculo, que ya estaba listo, vino a fortalecerse y supimos brindar una atención personalizada, que es lo que muchos de los clientes bucan', comentaba óscar Nativí, jefe de mercado de Farmacia Simán.
La plataforma de e-commerce de la cadena de farmacias se innovó y se volvió más fácil de usar para los que necesiten medicamentos u otros productos que estén dentro de los establecimientos de Simán.
Los confinamientos llevaron a muchas empresas y clientes no poder conseguir alimento de la manera tradicional, sino que su asistencia a supermercados, tiendas u otros puntos de venta se vio reducida y las empresas enfrentaron compliciones de movilidad, pero supieron adaptar estas cadenas de distribución y estar de cerca con el consumidor.
Sula (de Honduras), una marca Lacthosa, implementó estrategias como Pisto+Pisto, con la premió la preferencia de los consumidores y la 'Ruta Sula', la que consistió en llevar camiones con producto a las colonias, conociendo que no se podía salir todos los días a comprar.
'Todas las industrias no han dejado de lado la comunicación con el consumidor. Sula continuó de cerca con el cliente, usando las plataformas digitales, no solo del producto, llevando recetas, entretenimiento y educación ante la pandemia. Sula es una empresa que responde. Tuvimos campañas de alentamiento y también de apoyo a nuestros aliados estratégicos como los pulperos o tenderos (...) Lo importante es dar soluciones a nuestros clientes', indicaba Bárbara Mendoza, gerente mercado de Lacthosa.
La 'telemedicinna' fue acelerada por esta pandemia, que la impuso como tendencia a escala mundial y en El Salvador no fue la excepción. Asesuisa, una empresa Sura, la puso en marcha en medio de la pandemia por el covid-19, todo por acompañar a sus asegurados que pedían esta asistencia remota.
'Estábamos preparados, pero todo solo fue caminar más rápido para llevar y concretar alianzas, mejorar procesos, capacitar a los asesores, que son el pilar de la compañía. Nosotros nos vamos anticipando, pero el covid-19 si bien tiene connotaciones negativas, también planteó retos y oportunidades. Para nosotros fue el momento de rediseñarnos, lanzamos telemedicina, nos enfocamos en salud mental y brindamos nuevos seguros', compartía Juan Esteban Vásquez, vicepresidente de Seguros Asesuisa.
