Aquí, cuatro consejos para atender estas emergencias y tornar la conversación a tu favor.
1. No estar a la defensiva
Cuando una marca recibe un comentario negativo y esta responde a la defensiva sólo consigue ponerle gasolina y, probablemente, viralidad a la situación. El trato con los usuarios de las redes sociales debe ser siempre cordial y amable, aún y cuando estos busquen la confrontación directa.
2. Responder rápido
A veces un comentario negativo o de crítica hacia una marca no se comparte tanto por el contenido, sino por la falta de capacidad de la marca para responder. Es importante prestar atención rápido y ofrecer respuestas que no sean automatizadas a los consumidores.
3. Brindar soluciones reales
"Agradecemos tu comentario. Lo turnaremos al área correspondiente" y mensajes similares que ahí quedan y nunca se convierten en soluciones reales dañan a la marca, como gotas de agua cayendo constantemente sobre una piedra. No se debe dejar de escuchar y hay que dar seguimiento a cada caso.
4. Ofrecer disculpas sinceras
Cuando un usuario con alguna queja recibe atención rápida, un buen trato y soluciones rápidas, puede pasar de crítico a embajador de la marca. Por eso es importante ofrecer disculpas reales por los errores cometidos y tratar de compensar a los afectados.
