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Me parece muy importante enfocarme en una estrategia sumamente importante para la empresa. Fusión de la Marca Avianca y TACA bajo un portafolio unificado de marca, experiencia e imagen. Los resultados de la implementación de esta estrategia de transición de marca siguen viéndose en nuestros indicadores de marca, satisfacción del cliente y eficiencias en la inversión mercadológica. Recién hemos sido reconocidos por Skytrax como mejor Aerolínea y Servicio en C.A., los estudios internos de NPS muestran un incremento en el nivel de satisfacción de nuestros clientes con la experiencia de marca que estamos entregando, las métricas de recordación, percepción de valor y uso de la marca han incrementado doble digito desde el lanzamiento de la marca y las eficiencias de la inversión mercadológica han alcanzado optimización en costos de cerca del 20%.
En materia de mercadeo, ¿cuáles tres tendencias vislumbra en su industria para los siguientes cinco años?
El cambio en un esquema de comunicación unidireccional por la conversación de dos vías, un dialogo entre miembros de la sociedad moderna, no importando si es una marca o un cliente.
Los clientes cada vez consumen menos publicidad convencional, ahora están enfocados en consumir contenidos, historias que construyen sobre los valores y las creencias de esta nueva sociedad latinoamericana.
Llegaron los millenials y en los próximos 5 años esta generación se tomará el mundo con una visión y perspectiva totalmente distinta que retará todo lo establecido y nos llevará a un nuevo modelo de diseño de productos y experiencias que conecten con estos muchachos.
¿Qué estrategias ha desarrollado incorporando nuevas tecnologías/entorno digital?
Somos una empresa altamente tecnológica, desde aeronaves hasta nuevas plataformas de entretenimientos son las principales ramas donde estamos involucrados, las tres más trendy han sido:
Uso de Neuromarketing para la definición y decisión de la nueva marca Avianca y su imagen.
Procesos de Co-Creacion a través del Panel de Clientes virtual que nos permite tener en línea un grupo de cerca de 12,000 clientes en constante interacción con nuestra marca y experiencia.
Nueva Plataforma Android para el Sistema de Entretenimiento personalizado para nuestros clientes. Un gran paso en la tendencia de entretenimiento y experiencia en el mundo.
¿Cómo define al consumidor de su marca y qué busca darle su empresa?
Desde hace poco más de 10 años estamos enfocados en el estudio, profundo entendimiento y comportamiento del latino moderno. El latino moderno más que un grupo de personas clasificadas por sus demográficos es un estilo de vida, un hombre o una mujer cosmopolita que es un ciudadano del mundo y que por su contacto con diversas culturas, marcas y experiencias es un cliente altamente demandante y quien inspira la experiencia de viaje que diseñamos y entregamos. Nuestro objetivo más importante es satisfacer sus necesidades de conectividad a través de nuestros 3 hubs en El Salvador, Perú y Colombia ofreciéndole una experiencia de viaje alineada con su estilo de vida y expectativa.
¿Cómo aporta su trabajo en la creación de nuevos mercados para su marca?
Somos una parte fundamental del engranaje para desarrollar nuevos mercados, segmentos y razones para volar. Desde su creación la Dirección de Mercadeo de Avianca Holding S.A. está enfocada en contribuir a la sostenibilidad y rentabilidad del negocio mediante el logro de objetivos como lo son las preferencias de marca, la satisfacción del cliente y la generación rentable de ingresos.
¿Cuál es la campaña/acción de mercadeo que más lo impactó en el último año y por qué?
Creo que han ocurrido grandes cosas en el último año, sus principales características han sido la capacidad de las marcas para sorprender con momentos memorables a sus clientes. Sin duda una que tengo en la mente de nuestro lado fue la activación a 30,000 pies de altura que llevamos a cabo con Fonseca en un vuelo desde Bogotá hacia Miami con el objetivo de promover nuestra red de rutas y la gira del cantante por los Estado Unidos. Luego mi gran admiración por la marca Nike y su campaña #ArriesgaTodo utilizando niños y grandes estrellas del futbol, potenciando un poderoso insight detrás de todo niño que sueña y se siente jugando como su estrella favorita. Al final de cuentas, ¿quién de nosotros no lo hizo durante su niñez?
Poderoso e inspirador.
