¿Por qué te ha sucedido esto? ¿Qué has hecho mal? Has tomado nota de sus requerimientos, has hecho todo lo que quería, incluso cuando ha cambiado de opinión sin motivo aparente. ¿Por qué sus expectativas no están satisfechas?
La respuesta a estas preguntas no es simple. Lo que suele suceder en estos casos es que el cliente tiene necesidades o deseos ocultos que no hemos sabido descubrir ni entender. La mayoría de los proyectos son largos y complejos en el tiempo, y tu cliente se juega, entre otras cosas, su reputación dentro de su compañía, algo que es muy importante para él. Un buen gestor de proyectos acompaña a su cliente en todo momento, se adelanta a sus necesidades, evalúa sus expectativas en cada fase. ¿Haces tú todo esto?
Cuando el cliente se multiplica
Por otro lado, ten en cuenta que tu cliente puede ser "múltiple". Esto sucede, sobre todo, en casos en los que tu proyecto consiste en el desarrollo de un producto para un consumidor final. ¿Quién es tu cliente en este caso?¿La persona que paga el proyecto o las que utilizarán el producto?
En este caso, debes tener en cuenta las necesidades de todos los implicados. Si tu cliente - el que te paga - está satisfecho con el producto que le entregas pero luego, cuando lo distribuye entre sus consumidores, no tiene éxito, te culpará a ti de esos fracasos.
Para que esta situación no se convierta en un riesgo, debes analizar el colectivo de consumidores, incluso con pruebas piloto, encuestas y entrevistas con clientes actuales de la compañía que respondan al perfil de cliente potencial. De esta manera, puedes validar que los requerimientos iniciales de tu interlocutor son válidos y puedes también mejorar el producto final añadiendo otras características y funcionalidades que detectes como importantes durante el proceso. Tu cliente te lo agradecerá y acabarás mejorando sus expectativas iniciales.
Validar en cada fase
Un error habitual, especialmente en proyectos de corto alcance, consiste en olvidar realizar entregas intermedias al finalizar cada etapa. Las validaciones parciales permiten confirmar que las expectativas del cliente se están cumpliendo, o reformular el proyecto cuando todavía se está a tiempo.
Muchas veces los clientes no saben explicar exactamente lo que quieren. Tú realizas tu propia interpretación de su necesidad y te pones a trabajar. Cuando llegas con tu proyecto finalizado, se produce una conversación similar a esta:
Cliente: esto no es lo que quería
Tú: bueno, esto fue lo que me pediste
Cliente: ya, pero no es lo que quería decir
¿Te suena familiar? No confíes nunca en que has entendido todo lo que tu cliente te ha explicado. Aprende a preguntar para profundizar mejor en su necesidad y para confirmar que lo que te está pidiendo es realmente lo que quiere.
Documenta esa necesidad y haz que tu cliente la revise. De esta forma, cuando te pongas a trabajar, lo harás con la seguridad de que el resultado dejará completamente satisfecho a tu cliente.
