1. Personalización de experiencias. El nivel y la calidad contextual de las experiencias personalizadas será un elemento clave. Los CIOs habrán de racionalizar cuidadosamente y reestructurar el panorama TI relacionado con el centro del negocio, dando paso a la puesta en marcha de inversiones tecnológicas que favorezcan un rápido crecimiento del negocio.
2. Una visión reducida en CX puede destruir resultados financieros. Lo que significa que las organizaciones deberán poner en práctica estrategias multidisciplinares relacionadas con la experiencia del cliente, con el objetivo de mejorar las tácticas que optimicen tanto la experiencia del cliente como la relación cliente-empresa.
3. Líderes TI más comprometidos en el 2016. Forrester predice un extraordinario avance en tecnologías disruptivas procedentes de empresas líderes, con la finalidad de reoptimizar su liderazgo en el mercado. últimamente, la obsesión de los clientes empieza con el CEO, vista la tendencia de muchas empresas contratandochief digital officers y chief data officers.
4. La cultura empresarial como elemento clave. Triunfar en los mercados dependerá en gran medida de las inversiones que realicen las organizaciones haciendo uso de la cultura empresarial, al objeto de acelerar el cambio en la transformación digital y favorecer el crecimiento del negocio.
5. Compañías tradicionales se convierten en disruptoras. Muchas empresas líderes empiezan a potenciar sus aspectos diferenciales (bien sea por marca, capital, o por un volumen masivo de datos procedentes de clientes).
6. Programas de fidelización que se concentran en la participación. Lo que significa, según Forrester, que los líderes evolucionarán sus programas de fidelización para trabajar con sus clientes desde la perspectiva de una mayor afinidad.
7. Analytics se convierte en un arma competitiva. Los líderes dirigen la diversidad de los datos hacia la obtención de su valor vía algoritmos que han sido diseñados para anticipar y proporcional el valor del cliente.
8. Incursiones de ida y vuelta en la transformación digital resulta una estrategia nefasta. Las empresas que asuman la transformación digital han de hacerlo en su totalidad, incluyendo todos los aspectos del negocio, al tiempo que armonizando experiencias virtuales y humanas.
9. La privacidad se convierte en una propuesta de valor. Muchos clientes cambian su comportamiento en las redes porque están obsesionados con la seguridad, y con el crecimiento de ataques perpetrados a los sistemas TI de grandes compañías.
10. El núcleo del valor reside en las operaciones. Las empresas más importantes del panorama TI trabajarán con modelos operativos orientados a la satisfacción del cliente; unos modelos de negocio que habrán de estar enriquecidos y volcados en las necesidades de los clientes, a través de modelos operativos que sean tan perfectos como rápidos, y que pasen de los silos funcionales a una funcionalidad relacional entre diferentes silos de datos.
