"Alfred" es un asistente de customer experience que tiene capacidad para responder preguntas de clientes, ofrecer alternativas de respuestas a casos que atienden sus compañeros y aprender progresivamente para incrementar los umbrales de sus capacidades. Eso sí, Alfred no tiene posibilidad de hacer empatía con las emociones de aquellos con los cuales interactúa, porque él no es una persona… Es un algoritmo.
Alfred es el último desarrollo en materia de inteligencia artificial que creó la empresa Apex América, desde la dirección de Innovación que conduce Santiago Luque Colombres.
Con presencia en siete países del continente (El Salvador y Honduras, en Centroamérica), diez centros operativos y 5.200 colaboradores, Apex América es una de las líderes regionales en Business Process Outsourcing (BPO).
"Los próximos 100 años no guardarán ninguna similitud con los últimos 100 que hemos transitado como humanos. Tenemos que atrevernos a pensar que la innovación dejó de ser opcional para las compañías o las personas, y comenzó a convertirse en un escenario de obligatoriedad", define Humberto Sahade, fundador de Apex, quien junto a su socio Marcelo Cid encontraron en la experiencia vivida en la Singularity University un punto de disrupción que cambió radicalmente la forma de trabajar en su compañía.
ápex tiene como foco "ser el partner preferido de las empresas en su transformación digital", explica Luque Colombres. "Sabemos que hoy los canales digitales gobiernan los entornos en donde interactúan clientes cada vez más empoderados y menos fieles". Alfred se creó, precisamente, para ayudar a las empresas a maximizar "una buena experiencia de usuario".
UN DIA EN APEX
Mientras este agente se ocupa en empatizar y comprender a fondo la problemática y el sentir del cliente, Alfred lo apoya ofreciéndole al menos tres alternativas de solución, tomadas de su stock de información acumulado, si alguna de ellas termina funcionando en la situación planteada, el chatbot incorpora el aprendizaje de modo automático.
Si ninguna de ellas fue efectiva, "un soporte humano estudia el tema y suma a Alfred nuevo conocimiento; es lo que llamamos aprendizaje supervisado de excepción", explica Luque Colombres.
De esta forma, entre Alfred (inteligencia artificial), el agente de servicios humano (inteligencia emocional) y el soporte (inteligencia de datos y proceso controlado) se escala de modo excepcional el nivel del servicio al cliente, con ganancias en productividad y efectividad.
ápex llegó a este desarrollo a través de una política interna de Intrapreneurs, que llevó a una compulsa de propuesta entre emprendedores internos de la compañía. Asimismo, contaron con un apoyo específico de la Facultad de Matemática, Astronomía y Física (Famaf), de la Universidad Nacional de Córdoba, en materia de Machine Learning.
ASí ES EN APEX EL SALVADOR
ASí ES APEX EN HONDURAS
HISTORIA DE PELICULA
El trayecto de Apex parece el resultado de una insólita película de emprendedores, que consiguen dar "vuelta la tortilla" de la historia más de una vez.
La compañía nació en 2003, en la ciudad de Córdoba, Argentina, aprovechando la oportunidad que ofrecía un grupo de inversores interesados en apostarle a un proyecto tecnológico en el que sus fundadores aseguraban "iban a dar la vida". Tanto fue así que en sólo tres años, la firma se había convertido en un referente sudamericano en la exportación de servicios de call centers; un desempeño que fue puesto en la mira de la estadounidense Sykes, que la compra en 2006.
Sin embargo, la tortilla se da vuelta en 2010, cuando Sahade y Cid la recompran con la intención de dar a su visión de negocios un nuevo escalamiento: los servicios de valor agregado para BPO. En estos últimos siete años la empresa no dejó de crecer.
LA VOZ DE LOS FUNDADORES
Hoy su cartera de clientes está integrada por 32 marcas globales, que se reparte entre empresas de telecomunicaciones (60%), bancos (20%) y compañías de consumo masivo (15%). Si bien el 80% de sus ingresos provienen de los centros de contacto y 15% de los servicios de valor agregado; en cuatro o cinco años estiman que el negocio tradicional de call center generará un 40% de la facturación y el 60% procederá de los servicios integrales que potencia la inteligencia artificial.
Este año, la facturación global crecerá un 17% respecto a 2016 y llegará a los US$100 millones. En Argentina tiene presencia en tres ciudades (Córdoba, Resistencia y Rosario) y en el resto de América Latina cuenta con sedes en Talca y Santiago (Chile); Asunción (Paraguay); San Pedro Sula (Honduras); San Salvador (El Salvador) y Sao Paulo (Brasil); además de oficinas comerciales en Buenos Aires y Miami.
